План действий клиента

План действий клиента

Совет графства Килкенни
План действий клиента

План действий для клиентов Совета графства Килкенни

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА

В своих отношениях с общественностью Совет графства Килкенни обязуется предпринять ряд важных шагов в течение следующих нескольких лет для улучшения своих услуг. Некоторые из них приведут к немедленным улучшениям в определенных пунктах связи, таких как усовершенствование информационных технологий, усовершенствование государственных учреждений и улучшение качества телефонной связи.

Совет графства Килкенни привержен следующему:

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ:

Опубликуйте Устав клиента, в котором излагаются характер и качество обслуживания, на которое могут рассчитывать клиенты, и разместите его на видном месте в месте оказания услуги.

РАВЕНСТВО/РАЗНООБРАЗИЕ:

Обеспечить права на равное обращение, установленные законодательством о равенстве, и учитывать разнообразие, чтобы способствовать равенству групп, подпадающих под действие законодательства о равенстве (по признаку пола, семейного положения, семейного положения, сексуальной ориентации, религиозных убеждений, возраста, инвалидность, раса и членство в сообществе путешественников).

Выявляйте и работайте над устранением барьеров для доступа к услугам для людей, живущих в бедности и социальной изоляции, а также для тех, кто сталкивается с географическими барьерами в доступе к услугам.

ФИЗИЧЕСКИЙ ДОСТУП:

Обеспечьте чистые, доступные общественные офисы, которые обеспечивают конфиденциальность, соответствуют стандартам труда и безопасности и, как часть этого, облегчают доступ для людей с ограниченными возможностями и других лиц с особыми потребностями.

ИНФОРМАЦИЯ:

Применять активный подход к предоставлению четкой, своевременной и точной информации, доступной во всех контактных точках и отвечающей требованиям людей с особыми потребностями. Убедитесь, что потенциал, предлагаемый информационными технологиями, используется в полной мере и что информация, доступная на веб-сайтах государственных служб, соответствует руководящим принципам публикации в Интернете.

Продолжать стремиться к упрощению правил, положений, форм, информационных листовок и процедур.

СВОЕВРЕМЕННОСТЬ И Вежливость:

Предоставляйте качественные услуги вежливо, тактично и с минимальной задержкой, способствуя атмосфере взаимного уважения между поставщиком и клиентом.

Дайте контактные имена во всех сообщениях, чтобы обеспечить простоту текущих транзакций.

ЖАЛОБЫ:

Поддерживать широко разрекламированную, доступную, прозрачную и простую в использовании систему работы с жалобами на качество предоставляемых услуг.

ОБРАЩЕНИЯ:

Аналогичным образом поддерживать формализованную, широко разрекламированную, доступную, прозрачную и простую в использовании систему апелляции/обзора для клиентов, недовольных решениями в отношении услуг.

КОНСУЛЬТАЦИЯ И ОЦЕНКА:

Обеспечьте структурированный подход к содержательным консультациям и участию клиента в отношении разработки, предоставления и проверки услуг. Обеспечить содержательную оценку предоставления услуг.

ВЫБОР:

Предоставьте диапазон вариантов, где это возможно, в предоставлении услуг. Используйте доступные и новые технологии, чтобы обеспечить максимальный доступ и выбор, а также качество доставки.

РАВЕНСТВО ОФИЦИАЛЬНЫХ ЯЗЫКОВ:

Предоставлять качественные услуги на ирландском и/или двуязычном языке и информировать клиентов об их праве на выбор того или иного официального языка.

ЛУЧШАЯ КООРДИНАЦИЯ:

Способствовать более скоординированному и интегрированному подходу к предоставлению государственных услуг.

ВНУТРЕННИЙ ЗАКАЗЧИК:

Убедитесь, что сотрудники признаны внутренними клиентами и что они должным образом поддерживаются и консультируются по вопросам предоставления услуг.

Совет округа Килкенни привержен принципам качественного обслуживания клиентов, одобренным правительством, и представил этот План действий, в котором изложено, как мы будем внедрять эти принципы и достигать наших целей в области обслуживания в течение следующих четырех лет. Кроме того, мы интегрируем обучение по вопросам обслуживания клиентов в общие учебные курсы, а также в процедуры и практику работы советов. Ожидается, что улучшение предоставления услуг будет связано с более широким использованием информационных и электронных технологий. К ним относится новая система управления финансами. Во всей организации будет продвигаться дух обслуживания клиентов, а клиенты и персонал будут поощряться к тому, чтобы комментировать и улучшать существующие методы.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА:

Что вы можете ожидать от нас?

Местные власти Килкенни стремятся предоставлять своим клиентам эффективное, вежливое и качественное обслуживание. Мы будем относиться ко всем нашим клиентам одинаково, гарантируя отсутствие дискриминации по какому-либо признаку. Мы будем чуткими к потребностям наших клиентов и примем во внимание их возраст, их способность понимать часто сложные правила и процедуры, а также любые ограничения, которые у них могут быть.

Предоставляя услуги по телефону, мы стремимся:

  • Сотрудники будут готовы ответить на ваш звонок с 9.00:5.00 до XNUMX:XNUMX с понедельника по пятницу.
  • Будьте полезными и предоставьте вам четкую и точную информацию.
  • Всегда давайте вам контактное имя и номер телефона.
  • Отвечайте корректно и вежливо.
  • Узнайте подробности и перезвоните вам, если мы не сможем сразу ответить на ваш запрос.
  • Укажите, когда вы можете ожидать ответа от нас, если нам придется вам перезвонить.
  • Обеспечить улучшенную телефонную систему для наших клиентов.
  • Поддерживайте актуальность внутренних телефонных справочников.

Если вы посетите наши офисы, мы постараемся:

  • Встретимся с вами вовремя, если у вас назначена встреча
  • Уважайте вашу конфиденциальность.
  • Обращайтесь с вами вежливо, вежливо и справедливо.
  • Обработайте ваш запрос и предоставьте любую соответствующую информацию, которая у нас есть, как можно быстрее.
  • Содержите наши офисы в чистоте и безопасности.
  • Продолжать улучшать доступность для всех наших клиентов, включая людей с ограниченными возможностями и особыми потребностями.
  • Примечание: В связи с загруженностью работой может потребоваться предварительная запись на встречу с некоторыми сотрудниками.

В переписке с вами мы будем стремиться:

  • Используйте ясный и простой язык и сведите технические термины к минимуму.
  • Включайте контактное имя, номер телефона и добавочный номер, адрес электронной почты и ссылочный номер во всей корреспонденции, которую мы отправляем.
  • Примите меры к тому, чтобы письма не оставались без ответа, когда отдельные сотрудники отсутствуют.
  • Некоторая корреспонденция требует тщательного изучения, прежде чем можно будет дать полный ответ, и когда это произойдет, мы вышлем вам промежуточный ответ с объяснением позиции.
  • Убедитесь, что отделам обслуживания выделены адреса электронной почты.
  • Обеспечить, чтобы все платежи производились в соответствии с положениями Закона об оперативных платежах 1997 года.

При изготовлении бланков и листовок мы будем стремиться:

  • Обеспечить свободный доступ к листовкам и формам, в том числе в электронном формате.
  • Используйте понятный и простой язык.
  • Объясните, какая именно информация требуется в бланках заявлений.
  • Запрашивайте только актуальную информацию в формах заявок.
  • Убедитесь, что данные, предоставленные в формах, будут использоваться только для той цели, для которой они предоставлены.
  • Создавайте всю документацию в различных доступных форматах, соответствующих потребностям людей с ограниченными возможностями.

Жалобы:

  • Если вы не удовлетворены качеством предоставляемых нами услуг, вы имеете право подать жалобу начальнику отдела этой службы.
  • Если вы не удовлетворены полученным ответом, вам следует в письменном виде связаться с сотрудником отдела по работе с корпоративными вопросами Совета графства Килкенни, зал округа, Джон-стрит, Килкенни, который ответит на вашу жалобу в письменной форме в течение двадцати восьми дней с момента ее получения. жалоба.
  • Мы надеемся, что смогли удовлетворительно разрешить вашу жалобу. Однако, если вы по-прежнему недовольны нашим ответом, вы можете направить свою жалобу в Управление омбудсмена. Омбудсмен справедлив, независим и свободен в использовании.

     Омбудсмен запросит у вас подробности вашей жалобы и копию этого письма/электронного письма (наш окончательный ответ на вашу жалобу). Лучший способ связаться с омбудсменом:

    • При нажатии на 'Подавать жалобу' ссылка на www.ombudsman.ie
    • Письмо в: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 или
    • Позвоните омбудсмену по телефону 01-639 5600, если у вас есть какие-либо вопросы или если вам нужна помощь в подаче жалобы.
  • Все жалобы будут рассмотрены должным образом, справедливо и беспристрастно.

Информационные и коммуникационные технологии:

  • Новые технологии будут использоваться в максимально возможной степени, чтобы сделать услуги более доступными и улучшить их предоставление.
  • В течение периода действия плана системы информационных технологий в местных органах власти Килкенни, включая телефонную систему, будут продолжать модернизироваться.

Персонал:

  • Совет графства Килкенни обеспечит, чтобы сотрудники считались внутренними клиентами, а также получали надлежащую поддержку и консультации по вопросам оказания услуг.
  • Комплексная программа обучения обслуживания клиентов для наших сотрудников будет реализована в течение всего планового периода.

Координация услуг:

  • Совет графства Килкенни будет способствовать более скоординированному и интегрированному подходу к предоставлению услуг.
  • Совет графства Килкенни в течение планового периода предоставит населению услуги единого окна.

Официальное языковое равенство:

  • Совет графства Килкенни будет предоставлять, насколько это возможно, качественные услуги на ирландском и/или двуязычном языке и информировать клиентов об их праве выбора того или иного официального языка.

Выбор:

  • Совет графства Килкенни предоставит ряд вариантов предоставления услуг, где это возможно.
  • Совет округа Килкенни будет использовать доступные новейшие технологии для обеспечения максимального доступа и выбора, а также качества доставки.

Консультации и оценка:

  • Совет округа Килкенни обеспечит структурный подход к содержательным консультациям и участию клиента в отношении разработки, предоставления и проверки услуг.
  • Совет графства Килкенни будет использовать комитеты по стратегической политике в качестве одного из подходов к оценке предоставляемых нами услуг.
  • Совет графства Килкенни разместит на нашем веб-сайте [www.kilkennycoco.ie] лист комментариев, чтобы помочь клиентам, которые могут пожелать внести предложения или комментарии относительно предоставляемых нами услуг.

Обзор плана действий клиента:

  • Совет округа Килкенни будет ежегодно пересматривать план действий для клиентов и учитывать отзывы своих клиентов и комитетов по стратегической политике.
  • Рабочая группа по обслуживанию клиентов Совета графства Килкенни будет собираться ежеквартально. Мониторинг плана действий клиента будет одной из ключевых задач в рамках компетенции этой группы.

Скачать Устав клиента, Порядок рассмотрения жалоб и План действий клиента

Логотип продвижения Килкенни
Слоган Килкенни: Come See Come Do